- Home
- Obchodní podmínky
- Reklamační řád PDS
Reklamační řád PDS
1. Úvodní ustanovení
Reklamační řád
-
definuje pravidla a postupy pro uplatnění nároku účastníka trhu s plynem nebo žadatele o připojení k distribuční soustavě (dále jen „Uživatel“) u společností: RWE GasNet, SMP Net, VČP Net, JMP Net, jako provozovatele distribuční soustavy (dále jen „Provozovatel“) za poskytnuté služby podle smluvně sjednaných dokumentů (zejména Smlouvy o distribuci plynu, Smlouvy o připojení k distribuční soustavě, případně dalších sjednaných dokumentů s Uživateli), a to v případě, že smluvně dohodnutá činnost nebyla poskytnuta v dohodnutém času, množství, kvalitě, rozsahu nebo ceně.
-
stanovuje základní zásady a principy při uplatňování požadavku Uživatelů, kterým jsou služby poskytovány.
-
se nevztahuje na problematiku hlášení poruch na pohotovostním čísle 1239.
2. Právo na reklamaci
Reklamaci může uplatnit Uživatel, se kterým byl uzavřen smluvní vztah nebo kterému byla dodána služba.
3. Způsob uplatnění reklamace
Reklamaci lze uplatnit:
-
písemně
-
elektronickou formou
-
osobně (s oboustranně podepsaným zápisem o podané reklamaci)
-
telefonicky (pouze přes linku Zákaznického centra, kde je hovor nahráván)
Reklamace musí obsahovat:
-
popis vady (v případě nadměrné spotřeby také návrh správného odečtu)
-
u fyzických osob - jméno a příjmení, adresu, identifikační kód Uživatele, je-li přidělen a alespoň jeden z následujících údajů (číslo a adresa odběrného místa, číslo faktury), případně kontaktní telefon/e-mail
-
u právnických osob - název a sídlo, IČ, identifikační kód Uživatele, je-li přidělen a číslo a adresa odběrného místa, případně kontaktní telefon/e-mail
4. Místo uplatnění reklamace
Reklamace se uplatňuje na kontaktních místech příslušného Provozovatele.
Adresa kontaktního místa včetně telefonních čísel a elektronické adresy je uvedena na daňovém dokladu (faktuře), případně v uzavřené smlouvě nebo na internetových stránkách Provozovatele.
5. Lhůta pro uplatnění reklamace
Reklamaci je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu.
Pro smlouvy řídící se zákonem č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník ve znění pozdějších předpisů, do 6 měsíců od poskytnutí služby nebo, je - li za službu účtováno, ode dne doručení vyúčtování.
V ostatních případech je nutno reklamaci uplatnit do 4 let od od poskytnutí služby nebo, je - li za službu účtováno, ode dne doručení vyúčtování. V pochybnostech se má za to, že vyúčtování je doručeno 3 dnem následujícím po jeho odeslání.
6. Lhůta pro vyřízení reklamace
(1) Lhůta pro vyřízení reklamace měření dodávky plynu je:
a)pro zpracování a zaslání písemného vyřízení reklamace Uživatele na měření dodávky plynu s vysvětlením příčin problémů s měřením do 15 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace Provozovateli,
b) při sjednání termínu prohlídky a uskutečnění prohlídky předávacího nebo odběrného místa za účelem odstranění problémů s měřením a případně výměna měřicího zařízení a zajištění jeho přezkoušení, o kterém rozhodne provozovatel nebo o něj požádá konečný zákazník, bude ve lhůtě do 80 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace provozovateli informován Uživatel,
c) pro vypořádání rozdílu v platbách do 10 kalendářních dnů ode dne, ve kterém uplynula lhůta podle bodu 6.1. a) nebo 6.1. b). Je-li na základě vyřízení reklamace měření dodávky plynu zjištěn podle písmene 6.1.a) nebo 6.1.b) v uhrazených platbách; je-li vypořádání plateb provedeno prostřednictvím provozovatele poštovních služeb, považuje se lhůta za splněnou, je-li v této lhůtě provozovatelem distribuční soustavy příslušná částka poukázána ve prospěch Uživatele.
(2) Lhůta pro vyřízení reklamace týkající se vyúčtování distribuce plynu je
a) pro zaslání písemného vyřízení reklamace Uživatele na vyúčtování distribuce plynu nebo na nevrácení zaplacených přeplatků do 15 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace provozovateli distribuční soustavy,
b) pro vypořádání rozdílu v platbách Uživatele způsobeného nesprávným vyúčtováním distribuce plynu do 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace, je-li reklamace podle písmene a) tohoto článku posouzená jako oprávněná.
Je-li vypořádání plateb provedeno prostřednictvím provozovatele poštovních služeb, považuje se lhůta za splněnou, je-li v této lhůtě provozovatelem příslušná částka poukázána ve prospěch Uživatele.
(3) Lhůta pro vyřízení reklamace na kvalitu plynu je
a) pro prověření oprávněnosti reklamace Uživatele na kvalitu plynu a písemné vyrozumění uživatele o jejím prověření do 60 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace Uživatelem
b) je-li reklamace uživatele po prověření shledána provozovatelem distribuční soustavy jako oprávněná, je obsahem písemného vyrozumění Uživateli určení způsobu a termínu odstranění příčiny snížené kvality plynu.
(4) Ostatní reklamace, které nejsou uvedeny výše a nevyžadují zvláštní šetření, budou vyřízeny bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne doručení Provozovateli.
V mimořádných nebo složitých případech, kdy nejde reklamaci vyřídit v dané lhůtě, bude Uživatel informován o prodloužení lhůty s uvedením důvodu prodloužení. Vyřešení reklamace je v tomto případě možné prodloužit maximálně o 30 kalendářních dní.
7. Práva plynoucí z oprávněné reklamace
Provozovatel z titulu kladně vyřízené reklamace vrátí přeplatek převodním příkazem na uživatelem označený účet nebo poštovní poukázkou následovně:
a) při reklamaci typu uvedeném v bodě 6.1. a) a 6.1. b) ve lhůtě uvedené v bodě 6.1. c)
b) při reklamaci typu uvedeném v bodě 6.2. a) ve lhůtě uvedené v bodě 6.2. b)
c) v ostatních případech dle bodu 6. 4. ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyjádření reklamace.
V případě zjištění nedoplatku při řešení reklamace bude tento nedoplatek převeden Uživatelem na účet provozovatele distribuční soustavy do 14 kalendářních dnů od vystavení opravného vyúčtování, není - li v konkrétním daňovém dokladu uvedeno jinak.
8. Závěrečná ustanovení
Uplatněná reklamace nezprošťuje Uživatele povinnosti uhradit ve stanovené lhůtě reklamovanou částku za distribuci plynu, případně jinou reklamovanou částku, s výjimkou reklamace zcela zjevné chyby či omylu.
V případě, kdy reklamace bude shledána jako neoprávněná, bude o tomto informován Uživatel ve lhůtách stanovených pro jednotlivé reklamace v bodě 6.
Tento reklamační řád nabývá platnosti dnem schválení a účinnosti dnem 1.11.2009.
Provozovatel si vyhrazuje právo změny tohoto reklamačního řádu.
dne 1.11.2009
Miloslav Zaur
jednatel
v.r.
Thomas Merker
jednatel
v.r.
